Depuis que l’IA a pris son essor, les formations de ce genre se multiplient : quelques milliers de yuans pour deux jours, afin d’apprendre aux patrons ou aux PDG à utiliser l’IA, à créer des agents et à faire évoluer leur entreprise.
Je ne pense pas que ces formations soient des arnaques. Les intervenants s’y connaissent généralement et le contenu tient la route.
Mais, au retour, ne pas réussir à mettre en pratique ce qu’on a appris est presque devenu la règle.
Dans mon article précédent, je disais qu’il existe deux types d’utilisateurs de l’IA : ceux qui se comportent en patron et ceux qui restent opérateurs. Après l’avoir dit, je dois clarifier une chose : l’opérateur est-il inférieur au patron ? Les patrons savent-ils naturellement mieux utiliser l’IA ?
Pas forcément. C’est même plus souvent l’inverse.
Pour diriger l’IA, il faut savoir exprimer ce que l’on veut
La capacité à diriger l’IA n’a rien à voir avec le poste occupé dans l’entreprise. Elle dépend d’une seule chose : peut-on dire ce que l’on veut ?
Et pour savoir l’exprimer, il faut être présent sur le terrain.
Si je peux fixer des règles à l’IA pour la traduction, ce n’est pas parce que je suis particulièrement malin, mais parce que, depuis vingt ans, je travaille ces manuscrits phrase après phrase. Quels termes ne peuvent pas être traduits de telle manière dans ce secteur ? Quelle phrase le client a-t-il refusée la dernière fois ? Le lecteur risque-t-il de décrocher au troisième paragraphe ? Rien de tout cela n’était écrit dans un livre. Je l’ai appris sur le terrain.
Un patron qui veut diriger l’IA a besoin du même type de savoir : à quel moment les clients hésitent généralement, quelle case du devis est la plus facile à remplir de travers, quelles sont les trois questions que les commerciaux entendent sans cesse, et pourquoi la commande perdue le mois dernier n’a pas été conclue pour une raison différente de celle avancée lors du bilan.
Si beaucoup de patrons ne savent pas se servir de l’IA, ce n’est pas parce qu’ils sont incapables d’apprendre.
C’est qu’ils n’ont aucun cas concret sous la main.
On ouvre la fenêtre de dialogue, et la première question est : que dois-je lui demander ?
La formation est compréhensible. Expliquer les tâches que l’IA peut prendre en charge aujourd’hui, celles qu’elle ne peut pas encore faire et la façon de découper un travail en étapes qu’elle peut traiter n’a rien de compliqué. Le patron veut vraiment s’en servir.
De retour au bureau, il ouvre la fenêtre de dialogue et la question apparaît : que dois-je lui demander ?
Il ne pense qu’aux tâches dont il s’occupe lui-même : rédige-moi le bilan annuel, transforme les chiffres de ce trimestre en présentation, vérifie si ce contrat cache un piège. L’IA s’en sort plutôt bien.
Mais les tâches entre les mains du patron sont précisément celles que l’IA a le plus de mal à reprendre. Dans sa journée, il doit surtout juger et trancher : faut-il accepter ce client, garder cette personne, baisser ce prix ? Cela demande de l’énergie mentale, pas du temps, et rien de tout cela ne peut être sous-traité.
Après deux essais, il se dit que ce n’est pas mal, sans plus.
La fenêtre reste ouverte, puis il la ferme.
Le travail qui se fait à l’abri des regards
Les tâches sur lesquelles l’IA pourrait faire gagner le plus de temps ne sont pas entre les mains du patron.
Cette agente du service client qui classe à la main plus de trente demandes par semaine sait reconnaître d’un coup d’œil les personnes prêtes à acheter, celles qui comparent les prix et celles qui cherchent, concurrentes, à prendre la température du marché. Mais elle n’a jamais consigné ce qui lui permet de le voir. Cette chargée de comptes a réécrit douze fois la même présentation produit : une version pour les clients japonais, une autre pour ceux du Moyen-Orient. Les nuances de chacune sont dans sa tête. Et la personne qui prépare les devis passe une demi-heure à fouiller dans les anciens fichiers chaque fois qu’une demande arrive, car les trois années d’historique des prix de l’entreprise sont éparpillées sur quatre ordinateurs.
Ces trois personnes ont toutes des situations concrètes à portée de main.
Le patron sait que ce travail existe. Ce qu’il ignore, ce sont les détails : selon quels critères classer plus de trente demandes, ce qui distingue les douze versions, ce qu’on passe vraiment une demi-heure à chercher.
Or, pour reprendre une tâche, l’IA dépend entièrement des détails.
Le patron est éloigné du terrain depuis trop longtemps. Il ne voit plus ce qui se passe réellement chaque jour dans l’entreprise qu’à travers une silhouette, dessinée par les rapports et les réunions hebdomadaires. On peut gérer une silhouette, mais on ne peut pas s’en servir pour donner des instructions à l’IA. Face à l’IA, quelqu’un qui n’en voit que les contours ne saura dire qu’une chose : « Aide-nous à gagner en efficacité. »
Ne passez pas ces deux jours en salle de cours
Mon conseil est un peu abrupt : gardez vos quelques milliers de yuans pour l’instant et passez plutôt deux jours sur le terrain.
Ne faites pas une tournée d’inspection et n’écoutez pas des comptes rendus. Asseyez-vous à côté du service client et lisez une par une les demandes reçues au cours des deux derniers jours ; accompagnez un commercial à deux rendez-vous et écoutez les questions des clients ; retrouvez les affaires perdues le mois dernier et examinez vous-même les raisons.
Ces deux jours ne coûtent rien, mais ils vous apporteront ce que la formation ne peut pas donner.
Vous saurez de nouveau ce que vous voulez. Une fois que vous le savez, la réponse à la question « que doit faire l’IA ? » commencera à apparaître d’elle-même.
Puis vous vous heurterez à la vraie difficulté. Ce que vous voulez changer ne figure probablement pas dans votre propre agenda, mais dans les façons de travailler des autres : comment le service client classe les demandes, comment les commerciaux établissent leurs devis, et si l’employé chevronné qui a accumulé huit années de jugement acceptera de le consigner et de le transmettre à l’entreprise.
Personne ne peut effectuer ces changements à votre place.
Au fond
Je ne pense pas que ces formations soient une dépense inutile. Comprendre en deux jours ce que l’IA peut ou ne peut pas faire aujourd’hui vaut son prix.
Mais le savoir ne se transforme pas tout seul en productivité. Le chemin entre les deux appartient à votre entreprise.
Si l’IA ne prend pas sa place dans une entreprise, c’est rarement parce que personne ne la comprend.
C’est parce que les personnes qui savent ce qu’elle devrait faire n’ont pas le pouvoir de décider.
Et la personne qui décide n’est plus allée sur le terrain depuis longtemps.
Encore une chose
Depuis le début de l’année, Beto et moi, au sein de Zhishen AI, avons mené plusieurs projets. Nous utilisons l’IA pour assister la plupart de notre travail et aidons aussi nos clients à former leurs propres équipes. Après six mois sur le terrain, nous avons rencontré toutes les situations décrites ci-dessus.
Le niveau le plus difficile n’a rien à voir avec la technologie.